介護のみらいのQ&Aを見れば介護業務に関する質問と答えがわかります

介護のみらいのQ&A-介護従事者のための質問回答集

介護業務に関連する質問をまとめたものです。
これは、一定の規模を持ち、FCやチェーン展開している施設も想定されています。
通常は会社でしっかりと決められているものが有ると思いますが、意外と用意されていないのが介護業界の不十分なところです。

利用契約、緊急時対応、事故対応、報告関連についてよくある質問とその答えです。
皆様の業務に何らかの貢献ができればと思いますので、是非ご利用ください。

利用契約に関するQ&A

これは、主にサービス利用のための契約や利用料に関する一般的な質問と回答です。

契約には何が必要ですか?
“名刺”、”契約書”×2部、”重要事項説明書”×2部、同意書、管理者印、銀行口座登録用紙、利用料金の案内書(自己作成)、が必須です。その他パンフレット等は状況に応じて準備していきます。
契約書類の控えが無い場合は?
契約書類は、施設用と本人控えが必要です。
施設に契約書類等が無い場合はもちろんのことながら、控えを渡していない場合には改めて渡すようにしましょう。
契約は施設長じゃなければだめですか?
基本的には施設の責任者である施設長が行くべきです。
施設長は、店舗運営において会社の代理でもありますので責任が伴います。
どうしても対応できない場合は、生活相談員などかわりの職員が行いますが、施設長は情報の共有及び確認を必ず行うようにしてください。
同意書は必要ですか?
個人情報取扱の同意書は利用者本人だけでなく、家族等の同意も必要です。
介護サービスの利用にあたり、家族情報等も知ることになると考えられるためです。
送迎及び写真使用の同意についても、サービスを提供するうえでトラブルを防止するためにも必ず取得するようにしてください。
利用料現金回収ができていない場合どうすればよい?
介護保険サービスは特別な割引等を禁止していますので、未回収で放置していると一部負担額を割り引いている状態となりますので指導の対象です。
適切な運営には、適切な料金徴収まで含まれているので、必ず毎月チェックし、漏れが無いようにします。
未回収分は、遡って回収してください。回収分は現金回収明細に記載し、報告します。
利用者が辞めると言ってます。手続きはありますか?
できるだけ継続してもらえるようにしますが、やむを得ない場合もあります。
契約書類等に記載の通り、利用者側からの意思があれば利用は終了します。
終了する理由、経過等をしっかりと記録し、ケアマネージャーに共有しておきましょう。
また、終了に伴い、計画期間途中の計画書にも評価を記載し、保管しましょう。
利用者が亡くなりました。利用料はどすればよい?
利用者からの退所意思と同様です。
亡くなった直後などは家族等の心情を踏まえ一定の配慮が必要です。
ケアマネージャーと上手に連携を取りながら対応しましょう。
ただし、利用分の請求は最後の回収まで責任を持って行う必要があります。

書類作成管理に関するQ&A

ここには、計画書などの各種帳票書類に関する一般的な質問と回答を示しています。
計画書の作成方法がわかりません
計画書作成マニュアルがありますので、そちらを参考にしてください。
帳票は独自で作ってもいいですか?
保険者により、一部内容を変える必要がある場合を除き、会社規定の統一帳票を使用します。
独自書式は禁止です。サービス充実の為に作りたい書類がある場合は、会社指定の様式で作成したうえで追加書類として使用してください。
※無断使用及び改ざん厳禁です。
帳票が不足している場合どうすればよい?
必要な帳票が不足していると実地指導で重大な指導対象となります。
不足書類が出ないようにリスト化するなど工夫して常に確認し、気付いたら速やかに作成し、交付または保管しましょう。
前の管理者が帳票を全く作成していなかった。自分がやらないといけないのか。
担当者にご相談ください。
実地指導などでは、今の施設長が対応することになります。
その際、「知らなかった」や、「わたし居なかったので関係ありません」は通用しません。
帳票が揃っていなかったらどうなるの?
そもそも計画が無ければ、サービスを提供することができませんので、そもそも請求することができません。
また、提供記録や送迎記録が無い場合は、サービスを提供したという事実を確認できませんので『サービスは提供されていない』という認識となります。
介護保険サービスは計画と記録を元に制度が成り立っていますので、双方が揃わなければ介護報酬を請求することはできません。
よって、『請求できないのに請求していたという事実から期間中の介護報酬及び利用料金を全額返還する』ことになります。

介護請求に関するQ&A

ここでは、介護請求に関する一般的な質問と回答を示しています。
請求業務はいつまでにやる必要がある?
毎月の国保連への提出期限を確認しましょう。
基本的には毎月10日ですが、土日祝があれば前倒しになることがあります。
請求期限を過ぎると、請求が実施されるまで介護報酬が入らないので、企業規模、経営状況によっては『給与を支払うことができなくなることも考えられる』重大責任を伴う業務です。
他の請求ソフトを使用してもいいですか?
請求ソフトは会社規定のものに統一します。
稀に外部ケアマネージャーなどが利用者の提供表を共有するために使用ソフトを指定してくることがあるみたいですが、その場合は会社の担当者に確認してください。
※外部ケアマネージャー等が指定してくる場合でも、会社規定の請求ソフトのデータ管理は必須です。
結果通知で返戻・保留として返ってきた場合どうすれば?
返戻や保留の通知があれば、状況を確認しましょう。
ケアマネージャーへの確認が必要な場合や、過誤申請をする必要がある場合も出てきます。
難しい場合は、上長に相談するなどして必ず対応するようにしましょう。
国保連への提出方法は?
各事業者ごとに統一して決めていることが多いですが、CD、伝送、紙提出などがあります。
自己負担分の集金方法は?
請求書を元に、口座引落または現金回収などにより集金します。
現金回収は、施設で漏れがないように集金し、口座引落は、請求作業が終了すると速やかに引落データの管理を行いましょう。
請求ソフトが使用できない
操作マニュアルでも対応できない場合は、各ソフトのカスタマーサポートに連絡してください。

緊急対応に関するQ&A

ここでは、緊急時や非常時の対応に関する一般的な質問と回答を示しています。
送迎車で事故を起こしてしまった
運転中の事故を起こしてしまった場合、まず警察に通報し、救急車等の要請もしましょう。
自動車を運転する者として常識的な対応は忘れないようにしてください。
そのうえで、施設長へ速やかに報告し、利用者や関係者へ連絡するようにしてください。
会社によって異なりますが、上長への報告もフローとして必要になるはずです。
※送迎を継続するために現場を離れたりはしないでください。
インフルエンザに感染した
まずは受診し、感染が確認された場合は医師の指示により、完治するまで休むようにしてください。
高齢者施設は感染による2次リスクが高い集団でもありますので、無理に出社するなどによって拡散させると重大な健康被害を招くことがあります。
※学校のように『**日間休まないといけないという規定はありません』
詳細はこちらの記事を参照→介護職員がインフルエンザに感染してしまったときの対応の正解とは
交通機関が止まり、通勤できない
速やかに上長に連絡し施設にその件を伝えましょう。連絡が遅れてしまうと送迎の手配などが難しくなります。
災害時の場合は、状況をしっかりと確認することも大切です。
台風が来た。休みですか?
地域外から通勤している社員も多いので、まずは職員同士で地域の状況を確認してください。
台風は予め備えることができますので、施設長などは前日のうちに利用者と連絡を取り合い、状況に対応できるように準備しておきます。
※運営することで利用者や職員にリスクが及ぶ場合は、運営中止の判断をすることがあります。
詳細はこちらの記事を参照→台風接近時のデイサービス営業可否の正解とは
地震が来た。どうすればよい?
地震は突発的に起こるものなので、常々発生した場合のことを想定しておくことが重要です。
地震が発生した場合、まずは身の安全を優先します。
提供時間中、通勤前など、状況により対応は臨機応変に行うこととなります。
※連絡手段は常に確保できるように心掛けてください。
施設にクレームが来た
施設長を中心に速やかに対応するようにお願いいたします。
直接本社に施設のクレーム等を出す人もいますので、その場合は共有後に対応していただく形となります。
適切な処理ができるようにしっかりと準備しておきましょう。
施設にクレームが来た
施設長を中心に速やかに対応するようにお願いいたします。
直接本社に施設のクレーム等を出す人もいますので、その場合は共有後に対応していただく形となります。
適切な処理ができるようにしっかりと準備しておきましょう。

事故に関するQ&A

こちらは、事故に関しての一般的な質問と回答です。
利用者が施設利用中にケガをした場合どうすればよい?
利用者がケガをした場合は、安易に大丈夫と判断せずに受診を勧めてください。
必要な場合は、救急車を呼ぶなどの判断が求められることがあります。
また、看護職員等の専門職が居る場合は、一定の処置をすることも考えられます。受診の有無に関わらず、以降の状況確認と共有を忘れないようにしましょう。
※介護事故は保険者への報告が必要になりますので、確認し対応するようにしてください。
(保険者によっては事故で受診を伴ったものに対して提出を求めるているところもあります)
職員と連絡が取れません
災害等の発生により連絡が取れなくなる可能性があるので、複数の連絡手段を用意しておきましょう。
※何かあったら速やかに、自分から報告するようにしていれば大丈夫です。
利用者を迎えに行っても居なかった
送迎用の電話に利用者の連絡先を入れるなどして備えておきましょう。
連絡先がわからない場合などは一旦施設に連絡し、施設待機の職員に連絡を取ってもらうようにしましょう。
他の送迎がある場合は、施設に連絡後、次の利用者の送迎に向かうようにします。
※送迎は時間に追われることが多いので、一人の利用者をずっと待っていると他の送迎がすべて遅れることになります。早い判断が必要です。
送迎中に送迎車で事故を起こした。利用者が乗っている
まずは自分自身と同乗者のほか周囲の状況を確認しましょう。
まずは救急と警察を呼び、すぐに対応が必要な負傷者がいる場合はできる対応しましょう。
また、施設へ連絡し、関係者への連絡をしてもらいましょう。
他の職員が送迎に向かう必要がある場合もあるので、様々な状況に対応できるように心構えはしておく必要があります。

営業に関するQ&A

こちらは、施設集客のための営業に関する一般的な質問と回答です。
利用者を増やすには?
『居宅支援事業所に訪問し、ケアマネージャーに施設を紹介する』
『すでに通っている利用者に知り合いを誘ってきてもらう』
『ケアマネージャーが施設を懇意にしてくれ、新しい利用者を紹介してくれる』
等によって利用者は増えていきますが、信頼だけでなく、”魅力的な施設”、”魅力的な職員”と感じて貰えるようにすることが大切です。
どこに営業行けばいいですか?
一般的には、送迎範囲の居宅介護支援事業所(ケアプランセンター)や地域包括支援センターに出向き、所属するケアマネージャーに自施設の魅力を伝えます。
また、高齢者同士の口コミ等もありますので、高齢者が集まるようなシニアクラブや老人会、自治会の集会などに出向くこともあります。
営業ツールは何かありますか?
施設紹介の3つ折りリーフレット、施設紹介ファイル、施設作成の空き情報などを使用します。時期によっては、季節販促物等を会社が用意することもあります。
自作することも可能ですが、枚数が多い場合は発注して購入するほうがコストが安くなることもあるので、そのあたりの選択は会社との相談になります。

勤怠に関するQ&A

勤務に関する一般的な質問と回答です。
体調不良などでやむなく早退が必要になった
まずは施設長にしっかりと報告をしましょう。
施設長は、代替の対応を考えて対応しましょう。運営等に著しく影響がある場合は、上長などに相談し対応するようにしてください。
欠勤しなければならない
運営に大きく影響する可能性があります。
シフト変更は早めに連絡するようにしてください。
やむなく当日欠勤の場合は、運営への影響を考慮し、出来るだけ早く連絡するようにしましょう。
有給休暇を申請したい
有給休暇は事前申請が必要です。
シフト状況を考慮し、計画的に取得するようにしましょう。
また、全員が快く取得することができるようにお互いが協力的であることが必要です。
※運営状況などによっては、取得の時期を変更するように会社から依頼することがあります。(時季変更権の行使)
有給休暇はあと何日ありますか?
施設または会社の担当者に問い合わせる必要があります。
ただし、有給休暇の管理は自己管理が基本なので、損しないようにするためには自分で把握するようにしましょう。

報告関連のQ&A

ここでは、会社への報告や上長への報告など組織に関わる一般的な質問と回答を示します。
どのようなことを報告しなければならないのか
相手により求めることは違います。
個人の感覚で不要と判断し、報告しなかったことで重大なトラブルを招くことは多々あります。
お互いの認識を統一させるためにも、普段から共有事項を決めておくと便利です。
報告を求める方の性格に問題がある場合は、共有事項を確認する際にしっかりとメモをとっておき、それをもとに対応するなどの方法もあります。
報告しないとどうなるの?
責任者が説明や対応するための情報を知らなければ適切な対応が難しくなります。
それによって2次的、3次的なトラブルが発生し問題が大きくなります。
金銭に関わること、運営に関わることが報告されていなければ、最悪事業停止となり会社の経営に悪影響を及ぼすことになりかねません。
報告の方法は?
報告の手段は、種類により様々です。
直接の対話、電話、メール、書式などなど、必要に応じて対応してください。
※一言添えておくと確認もスムーズになると思います。
報告したいが担当者に連絡が着かない
連絡が着かない場合は、時間をおいて再度連絡するか、急ぎの場合は、担当外でも他の責任者に連絡するようにしてください。
上長に直接言えない問題がある
上長が原因の場合や、プライバシーなどの問題で直接の相談が難しいことは直接会社の総務担当などのに連絡しましょう。
更に大きな問題、ハラスメントや労働に関することは直接労働基準監督署やユニオンなどに相談できることを覚えておきましょう。
施設内でハラスメントを受けている
相手が誰であるかにより、対応方法が異なります。
利用者からのハラスメントの場合はまず施設長に相談してください。後の対応は施設長の責任です。
同僚や上長からのハラスメントの場合は会社の人事管理部門などへ直接の報告が必要になります。
もし、対応されない場合や更に圧力を受ける場合には、警察などへの相談も考えても良い事例です。
情報を漏洩、または紛失してしまった
介護事業は知ることのほとんどが個人情報ですので、その情報が漏洩したり紛失することはあってはなりません。
もし、漏洩や紛失に気付いた場合は速やかに上長に報告し、関係者への対応を準備します。
場合によっては、紛失した本人が責任を負うこともありますので、普段から十分に注意しましょう。